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    2017年共享單車服務深圳NPS口碑指數排行榜

    來源: 深圳市消費者委員會

    發布時間:2017-06-15 09:59:43

    摘要:
     

    摩拜:NPS凈推薦率排名第一,在APP使用、車體質量等推薦率排名第一;

    OFO:車輛覆蓋率較高,方便消費者使用,并在押金方面受到消費者推薦;

    小藍:NPS凈推薦率排名第二,在車體設計、押金、品牌推廣等推薦率排名第一;

    小鳴:七大方面推薦率排名整體靠前,品牌推廣活動推薦率較高。

     

    近年來,各色各樣的共享單車如雨后春筍般地出現在北上廣深等多個城市街頭,給城市居民出行帶來新選擇,解決居民最后一公里的問題。

    為了解消費者對深圳主流共享單車的推薦情況,幫助共享單車企業更好的了解消費者的需求,深圳市消費者委員會聯合福田區消費者委員會、深圳市品質消費研究院對深圳市內的常見的摩拜單車、ofo單車、小藍單車、小鳴單車、以及其他共享單車及公共租賃自行車進行NPS調查。

     

    第一部分 共享單車服務深圳NPS調查的總體結果
     



    調研范圍:
     

    本次共享單車服務深圳NPS調查,對象為深圳消費者使用較多的摩拜、OFO、小藍、小鳴及其他共享單車等共享單車軟件,剔除“拒訪、不符合被訪條件、未完成全部題目”等不合格問卷,有效問卷總量為1400份。調查結果具體如下: 

    本次調查,共享單車服務深圳NPS排名依次為摩拜、小藍、OFO、小鳴、其他共享單車。本次共享單車服務NPS調查的平均值為9.35。摩拜的NPS評價最高,為18.18。這表示在共享單車領域,消費者對共享單車的服務推薦度總體較高。
     

    2017年共享單車服務深圳NPS(凈推薦值)
     



       同時,調查表明消費者對各共享單車服務的態度是中立的,較高的NPS值主要是因為“貶損者”少、并非“推薦者”多,這表示消費者對共享單車服務基本接受,但尚未達到忠實的水平,共享單車服務的各項服務有待進一步提高。

     

    2017年共享單車平臺深圳NPS(凈推薦值)口碑指數

    此次公布的5個共享單車NPS結果僅針對深圳地區而言,該結果僅反映調查時間段用戶對其評價,當外部條件發生變化時,NPS結果也會發生相應的變化。

     

    一、共享單車服務NPS整體推薦情況

    對共享單車服務從車輛覆蓋率、車體質量、車身設計、品牌推廣活動、押金計費、APP使用和其他七大方面的近80個因素進行考察,發現消費者對共享單車服務在各方面的表現存在差異化的態度,這表示消費者對共享單車服務看法有較大的個體差異。 

    押金費用是不推薦的主要原因。而車輛覆蓋率、車體質量、車身設計,在“推薦率”還是“不推薦率”都有較高的排行,表示這三個方面對消費者選擇共享單車服務有重要作用。 
     

    據調查顯示,消費者推薦和不推薦的因素比較分散,表示消費者對共享單車服務缺乏統一的認識,對共享單車服務傾向于個體差異化的選擇。而車輛覆蓋率在“推薦”及“不推薦”方面均受到較高的關注。
     

    二、共享單車服務在各項細分服務中的推薦率
     

    (一)在押金/費用方面,小藍單車推薦率排名第一。

     

    在押金/費用方面,小藍單車推薦率排名第一,得到了消費者的認可。 

     

    (二)在車身設計方面,小藍單車推薦率排名第一 。

    參與這次調查的共享單車服務在車身設計方面的凈推薦率差異較大,小藍單車在押金/費用方面的推薦率最高,在車身設計推薦率也是最高。表示消費者對小藍單車的多項服務都較認可。

     

    (三)在車輛覆蓋及使用方面,其他共享單車推薦率第一

    在車輛覆蓋及使用方面,OFO和其他共享單車的推薦率相近,小藍單車的推薦率最低。

     

    (四)在品牌推廣活動方面,小藍單車推薦率排名第一。

    消費者對共享單車服務在品牌推廣活動方面的凈推薦率較低,表示消費者對共享單車服務的投訴處理和意見反饋不太滿意。小藍單車和小鳴單車的推薦率較高,其他共享單車的推薦率最低。

     

    (五)在APP使用方面,摩拜單車推薦率排名第一。

    共享單車服務在各項細分服務中,APP使用方面總體推薦率最低,從品牌細分來看,摩拜單車的APP使用推薦率最高,表明消費者在使用這款APP時有較好的用戶體驗。

     

    (六)在車體質量方面,摩拜單車推薦率排名第一。

    在車體質量方面,摩拜單車推薦率最高,為43.6%;其他共享單車推薦率最低只有27.0%。

     

    第二部分 共享單車服務各項指標推薦情況
     

    一、摩拜單車推薦:摩拜單車的凈推薦值為18.18%。

    摩拜單車推薦原因:車輛覆蓋及使用、車體質量和車身設計是摩拜單車推薦的主要原因分別占比49.00%,43.60%和36.90%,押金/費用是不推薦的主要因素,占比超過3成為34.90%。

    二、ofo單車推薦情況:ofo單車的凈推薦值為13.37%。

     

    ofo單車推薦原因:車輛覆蓋及使用、車身設計和車體質量是ofo單車推薦的主要原因分別占比53.40%,37.90%和35.30%。Ofo單車的不推薦原因相對較少,除車體質量24.20%外,其他因素均少于20%。

     

    三、小藍單車推薦:小藍單車的凈推薦值為17.86%。

     

    小藍單車推薦原因:車身設計、車輛覆蓋及使用和車體質量是小藍單車推薦的主要原因分別占比46.90%,42.20%和40.60%。同時, 對車輛覆蓋情況不推薦的也占43.90%。

     

    四、小鳴單車推薦:小鳴單車的凈推薦值為4.44%。

     

    小鳴單車推薦原因:車輛覆蓋、車身設計及使用和車體質量是小藍單車推薦的主要原因分別占比44.7%,42.10%和39.5%。同時,車輛覆蓋情況也是主要的不推薦原因,占55.20%。

     

     

     

    五、其他共享單車及政府公共租賃自行車推薦情況:凈推薦值為-7.09%。

     

    其他共享單車及公共租賃自行車的推薦原因:主要推薦與不推薦原因均為車輛的覆蓋與使用。

     

    第三部分 調查對象及使用習慣
     

    一、調查對象:

    以下是參與本次調查的消費者性別及年齡分布比例:

     

     

    本次調研受訪者大專及本科以上學歷占50.70%以上;70.3%的受訪者月收入在3000-8000元;職業則集中在企業一般職員(上班族)。

     

    二、使用習慣:

    65%以上的消費者會同時使用2個及2個以上品牌共享單車。

    地鐵/公交至公司/家是共享單車最多的使用場景。

    第四部分 共享單車推薦率的整體情況
     

    根據共享單車調查數據,車輛覆蓋率是影響綜合推薦指數的主要因素,而車身設計和車體質量同樣也是影響消費者推薦的重要考慮因素,調查中較高的NPS值主要是因為“貶損者”少,并非“推薦者”多,這表示消費者對共享單車服務基本接受,但尚未達到忠實的水平,共享單車服務的各項服務有待進一步提高。

    根據調查,共享單車在服務過程中,應加大對共享單車使用規范及交通安全的宣傳,增強用戶文明用車的意識。合理規劃方便消費者使用的投放點,標準停放共享單車,防止城市資源的浪費。

    在調查中,押金/費用推薦率所占比重相對較大,可見在押金方面,是消費者使用共享單車的重要參考因素,合理設計押金/費用標準,可以提高消費者的推薦指數,在通過網絡消費的同時,保護消費者的隱私,可以更好的獲取消費者的信任,加快共享單車的發展。

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