<ruby id="tynk6"><table id="tynk6"><ol id="tynk6"></ol></table></ruby>

<dd id="tynk6"><noscript id="tynk6"></noscript></dd>

<dd id="tynk6"><track id="tynk6"></track></dd>

<progress id="tynk6"><big id="tynk6"><video id="tynk6"></video></big></progress>
<progress id="tynk6"></progress>

    市消委會發布O2O家政品牌服務深圳NPS調查結果

    來源: 深圳市消費者委員會

    發布時間:2016-06-29 11:23:09

    近年來,家政行業需求旺盛帶動整個行業的快速發展,作為互聯網+概念下的新興商務模式,O2O家政迎合了這樣快速發展的家政市場,越來越受到消費者青睞。然而在快速發展的同時,家政服務行業隨之出現價格亂,服務差,信息不透明等現象。2014年至今,全市涉及家政服務相關消費投訴共514宗,并呈現逐年上升趨勢。為指引消費者選擇優質家政服務,深圳市消費者委員會運用國際通行的對消費者推薦度(NPS)調查方法,開展了深圳O2O家政品牌服務深圳NPS調查活動。 


    本次調查采用網絡調研的方式,通過手機移動端或互聯網進行在線發送和數據回收,利用技術手段檢測受訪者的地域來源及答題過程,如真實身份認證、答題時間控制、邏輯判斷、設置陷阱題等方法,保障回收數據的客觀性和真實性。調查對象為五家O2O家政服務品牌實際使用者,年齡介于25-50歲,性別均為女性。調查結果顯示,五家O2O家政公司NPS結果分別為:58到家為30.3、e家潔為19.2、阿姨幫為18.6、超級阿姨為12.1、阿姨來了為6.3。


    此次公布的五家家政公司的NPS結果僅針對深圳市場而言,不代表這五家家政公司在其他地區的水平。該結果僅反映調查時間段用戶對家政公司的評價,當外部條件發生變化時,NPS結果也會發生相應的變化。市消委會正開發NPS點評系統,擬對家政品牌持續開展NPS調查,動態公布調查結果,歡迎大家微信關注“315消費通”,申請成為315志愿者,在“315消費通”NPS點評系統開展商品與服務NPS點評。


    第一部分  O2O家政品牌知曉度與消費行為調查結果


    對深圳地區O2O家政公司使用情況調查顯示,知名度分別為:58到家72.9%、

    e家潔58.2%、阿姨幫47.3%、超級阿姨29.3%、阿姨來了29.0%。使用率分別為:

    58到家62.4%、e家潔47.0%、阿姨幫36.0%、超級阿姨22.7%、阿姨來了19.4%。


    對消費行為調查顯示,消費者推薦O2O家政服務最多的是日常保潔,影響消費者選擇O2O家政最主要的因素是方便易用。


    對消費者需求調查顯示:消費者對家政服務的整體需求較強,超過了“一般”水平;五個年齡階段的平均需求度達到5.95分(滿分10分)。其中31-40歲群體對家政服務需求最強烈。

       

    其中,日常保潔和保姆服務是消費者使用頻率最高的家政服務;深度、局部保潔則是消費者計劃使用服務中比例最高的,這表明保潔服務并未充分滿足消費者的需求。


    第二部分    O2O家政品牌服務深圳NPS調查總體結果


    調研范圍:

    對品牌使用率超過15%的五家O2O家政公司進行NPS調查,剔除“拒訪、不符合被訪條件、未完成全部題目”等不合格問卷,有效問卷總量為1000份。調查結果具體如下:


    2016年O2O家政服務品牌深圳NPS(凈推薦值)

    (說明:1、品牌上榜條件是“使用率”>15.0%;2、得分在負100分至正100分之間)


    2016年O2O家政服務品牌深圳NPS(凈推薦者)細分指標

    (說明:1、品牌上榜條件是“使用率”>15.0%;2、得分在負100分至正100分之間)


    以上圖標表示,五家O2O家政服務品牌的被動者比例都達到40%以上,說明其消費者滿意卻不推薦的比例較高,同時也說明各家將被動者轉化為推薦者的空間都較大。五家O2O家政公司推薦者比例與被動者比例之和超過70%,說明家政公司總體推薦度是比較高的。


    上述調查結果表明,NPS將成為O2O家政公司留住客戶的一把利器,高忠誠消費者通過自發的口碑傳播作用,將無形中為家政公司帶來更多消費者,且這些消費者的獲取幾乎不需要花費家政公司任何成本。如今,良好的企業口碑不單單是一個好的贊賞,而是可以實實在在的轉化為企業的實際收益。因為,在廣告玲瑯滿目的時代,消費者更愿意選擇相信自己的朋友。


    第三部分    O2O家政品牌各項服務推薦得分情況


    對五家O2O家政公司保潔服務(日常、深度、局部)、家居養護、新居開荒、月嫂服務、育兒嫂服務、保姆服務各項服務推薦情況進行分析,據調查,消費者愿意向親朋好友推薦O2O家政公司的服務是日常保潔、月嫂服務、保姆服務;愿意推薦的原因是方便易用、準時準點、售后保障好、價格合理。情況如下:


    (一)保潔服務得分情況: 

    ——保潔類的整體推薦度最高,平均值是72.09%。(包括日常保潔、深度保潔、局部保潔)

    ——消費者推薦得分最高的是超級阿姨。


    (二)家居養護得分情況: 

    ——家居養護的推薦平均值為71.43%。

    ——消費者推薦得分最高的是58到家。


    (三)新居開荒得分情況: 

    ——新居開荒的整體推薦度最低,平均值為59.98%。

    ——消費者推薦得分最高的是58到家。


    (四)月嫂服務得分情況: 

    ——月嫂服務在整個行業推薦度偏低,平均值為69.19%。

    ——消費者推薦得分最高的是阿姨來了。


    (五)育兒嫂服務得分情況:

    ——育兒嫂服務在整個行業推薦度偏低,平均值為62.27%。

    ——消費者推薦得分最高的是阿姨幫。


    (六) 保姆服務得分情況: 


    各O2O家政公司各項服務推薦情況分析如下:


    (一)58到家:在這次調查的五家O2O家政品牌中,58到家的NPS得分最高??傮w看來,消費者推薦58到家的服務是家居養護,日常、局部保潔和保養,推薦的原因是因為專業高效、準時準點。 


    (二)e家潔:e家潔的各項服務評分都很平均,與行業特色一致??傮w看來,消費者推薦e家潔的服務是日常保潔,推薦的原因是因為方便易用與售后保障好。


    (三)阿姨幫:阿姨幫在整體推薦度低的育兒嫂服務中得分最高??傮w看來,消費者推薦阿姨幫的服務是保潔類服務、育兒嫂服務,推薦的原因是因為售后保障好。


    (四)超級阿姨:超級阿姨在需求最大的保潔類服務和保姆服務中,推薦得分都是最高的??傮w看來,消費者推薦超級阿姨的服務是保潔類服務、家居養護、保姆服務,推薦的原因是因為價格合理、方便易用。


    (五)阿姨來了:阿姨來了在整體推薦度較低的月嫂服務中得分最高??傮w看來,消費者推薦阿姨來了的服務是月嫂服務,推薦的原因是因為準時準點。


    附件:被訪者基本信息


    你可能喜歡